Les nouvelles du CSE : 12 février 2026

Point 1 – Dévolution des biens du CSE de la DRSM PACAC 

Le CSE de la DRSM PACA‑Corse a annoncé la cessation définitive de ses activités suite au transfert du personnel vers les huit CPAM des régions Provence‑Alpes‑Côte d’Azur et Corse, prévu à partir du 1ᵉʳ octobre 2025. Une résolution a été adoptée pour organiser la dévolution du patrimoine du CSE, conformément à l’article R. 2312‑52 du Code du travail. Le patrimoine financier sera réparti proportionnellement au nombre de salariés transférés à chaque CPAM, tandis que le mobilier sera mis à disposition des mêmes comités. 

Les archives seront cédées au CSE de la CPAM des Bouches‑du‑Rhône, qui en assurera la conservation selon les exigences légales. Deux mandataires liquidateurs, Michel Catalan (suppléé par Adrien Larsy) et Véronique Baranger (suppléée par Laurence Scorza), ont été nommés pour mener les opérations de liquidation. Leur mission comprend le règlement des dépenses prévisionnelles, l’encaissement des recettes, la mise à jour comptable, la clôture des comptes bancaires et la transmission du bilan à l’expert‑comptable. 

Point 2 – Déploiement de l’outil TIKEO 

Déploiement de TIKEO, il s’agfit d’une nouvelle plateforme de ticketing destinée à rationaliser les demandes interservices au sein du réseau. L’enquête de 2022 avait identifié 76 applications disparates, dont beaucoup redondaient avec des solutions nationales comme Portail Agent, ALIENORH ou GLPI, justifiant la recherche d’un outil unique pour les services supports. TIKEO, issu de l’application HelpDesk de la CPAM du Bas‑Rhin, sera généralisé sous ce nom et devra cohabiter sans concurrencer les outils déjà en place pour les activités de production. L’objectif principal est de permettre aux agents de créer, suivre et enrichir leurs tickets grâce à des formulaires prédéfinis, tout en s’appuyant sur l’annuaire d’entreprise pour refléter l’organisation des caisses. 

Le dispositif répondra aux besoins des RH, de la Gestion de la Performance, du SASI, du GIT et de l’Agence comptable, libérant ainsi ces services de l’usage détourné de SDGDI/GLPI. L’administration locale sera assurée par le service informatique, avec le soutien des DPO pour garantir la confidentialité des demandes sensibles. Au niveau national, les maîtres d’œuvre des CPAM du Bas‑Rhin et de la Haute‑Garonne définiront les règles de conservation et de purge des données (8 jours pour les pièces jointes, 2 ans pour les tickets, 1 an pour les traces, avec extensions possibles à 5 ans en cas de contentieux). Un chef de projet sera nommé pour piloter le déploiement, accompagné d’un kit d’accompagnement disponible sur ameli réseau (guides, flyers, macro‑indicateurs). 

Le planning prévoit une montée en charge progressive au premier semestre 2026, incluant des sessions de présentation, la configuration avec les DPO, et la mise en production d’une activité pilote avant le lancement complet. Cette initiative vise à harmoniser les processus, réduire les redondances et améliorer la traçabilité des interventions tout en respectant les exigences RGPD et de sécurité. 

Point 3 – Déploiement de l’outil ALOHA V2

MAINTI 4, nouveau logiciel de Gestion de la Maintenance Assistée par Ordinateur destiné au service de Gestion Immobilière et Technique (GIT). Le projet répond à la nécessité de disposer d’une vision consolidée et partagée des activités de maintenance sur l’ensemble du parc immobilier multi‑sites, tout en respectant des exigences réglementaires croissantes. 

MAINTI 4 centralise toutes les demandes d’intervention, les trace et les hiérarchise, ce qui améliore la planification des ressources et la priorisation des travaux. Grâce à une interface simple, chaque agent peut soumettre une requête depuis son poste ou son téléphone professionnel, évitant ainsi les sollicitations dispersées par mail, appel ou papier. Le suivi en temps réel des statuts (en attente, en cours, réalisées) renforce la transparence entre les équipes techniques et les services demandeurs. 

Les techniciens bénéficient d’un historique complet des interventions, d’indicateurs de performance et de tableaux de bord facilitant le pilotage et la prise de décision. Pour les utilisateurs finaux, la création d’une demande devient rapide et intuitive, avec la possibilité de suivre l’avancement de leur ticket à tout moment. La centralisation des informations contribue à réduire les délais de traitement, à limiter les incompréhensions et à améliorer la qualité du service rendu. Sur le plan organisationnel, MAINTI 4 permet de maîtriser les coûts de maintenance, d’assurer la conformité réglementaire grâce aux alertes et à la traçabilité, et d’appuyer les stratégies d’amélioration continue. Le dispositif a été présenté lors de la CSSCT le 5 février et soumis au CSE du 12 février 2026 pour avis, marquant ainsi une étape clé dans la modernisation du pilotage de la maintenance. 

Point 5 – Réaménagement du service GIT

Réaménagement du service GIT dans le cadre de la stratégie de rationalisation des surfaces définie par le SDIL, visant à renforcer l’efficacité opérationnelle et la coordination des équipes. Le projet concerne cinq agents : trois dédiés à la logistique et aux petits travaux, un à la gestion du parc automobile et un à l’administration. Les agents TCE, très mobiles, manquent aujourd’hui d’un bureau dédié pour le manager, ce qui complique le traitement confidentiel des dossiers, les réunions Zoom et l’accueil des prestataires. De plus, l’absence d’un point d’accueil dédié entraîne des difficultés lors de la prise en charge et du retour des véhicules. 

Le manager et ses équipes s’installeront dans l’ancienne salle de réunion du service médical, inoccupée au rez‑de‑chaussée du bâtiment Dufy (aile Ouest). L’aménagement envisagé transforme la salle en open‑space avec quatre postes de travail en configuration « marguerite », ainsi qu’un bureau manager séparé par une cloison amovible pour garantir la confidentialité. L’espace pourra rester disponible pour des réunions de service, sans nécessiter de travaux supplémentaires grâce à la cloison déjà en place.

Étant donné la surface limitée, le modèle de flex‑office est retenu : les agents ne sont pas tous présents simultanément, ce qui optimise l’utilisation des postes. Ce réaménagement permettra d’instaurer des briefings quotidiens, d’améliorer la priorisation des interventions et de renforcer la cohésion entre les activités de maintenance, logistique et administratif. Au final, le nouveau dispositif devrait améliorer la visibilité du service GIT, faciliter le service aux clients internes et offrir un point d’accueil unique pour la gestion des véhicules. 

Point 6 – Dispositif d’écoute et ou d’enregistrement ponctuel des conversations téléphoniques à des fins d’évaluation et de formation

Dispositif d’écoute et d’enregistrement ponctuel des appels téléphoniques réalisés via la solution Odigo Pink Soda. Ce dispositif s’inscrit dans la stratégie nationale d’amélioration de la qualité de service et de l’écoute client, tout en respectant le RGPD et les recommandations de la CNIL. Il vise à analyser et améliorer les échanges téléphoniques entrants et sortants, à accompagner les salariés – notamment les nouveaux arrivants – et à prévenir les incivilités. Les enregistrements concernent les appels entrants des plateformes de services et les appels sortants des plateaux « Aller‑Vers Prévention », avec des modalités spécifiques prévues pour certains services comme les plateaux Sophia. 

Les enregistrements sont ponctuels, déclenchés soit par l’encadrement via Easy Record ou la console de supervision, soit à l’initiative du salarié ou du client. Deux types d’enregistrements existent : les « discrets », signalés par une notification sur le bandeau Odigo, et les « furtifs », non signalés pendant l’appel. Les enregistrements sont exploités uniquement pour l’analyse de la qualité de service, le développement des compétences et le traitement des incivilités, et ne sont utilisés à des fins disciplinaires qu’en cas de manquements volontaires, répétés et caractérisés. 

L’accès aux enregistrements est limité aux personnes habilitées, la durée de conservation maximale est de deux mois avec suppression automatique, et les salariés disposent d’un droit d’accès aux enregistrements les concernant. Les assurés sont informés de la possibilité d’enregistrement via le serveur vocal interactif pour les appels entrants et par le salarié en début de communication pour les appels sortants. Une note d’information est remise aux salariés avant le déploiement du dispositif et intégrée au parcours d’accueil des nouveaux arrivants, garantissant transparence et respect des droits des collaborateurs. 

La CPAM de la Creuse aura en charge l’évaluation de la performance collective (fin des écoutes croisées). 

Point 7 – Bilan de la phase de Call back PFS 

Bilan de la phase de Call‑Back PFS, déployée sur le numéro 3646 dans le cadre de la nouvelle stratégie de service de l’Assurance Maladie. Cette fonctionnalité, déjà existante mais peu utilisée, propose à l’assuré d’être rappelé automatiquement dès que le temps d’attente estimé dépasse 2 minutes 30 secondes. Le dispositif vise à alléger les files d’attente, à fluidifier la prise en charge téléphonique et à améliorer la perception de la qualité de service par les assurés.

Il doit être activé surtout lors des pics d’appels, tout en restant désactivé en cas de difficultés structurelles persistantes qui pourraient nuire à la performance globale. Le paramétrage national fixe le seuil d’attente, tandis que chaque plateforme peut ajuster les motifs d’appel concernés, les créneaux de dépôt et le volume maximal de rappels. Le suivi opérationnel s’effectue via Odigo Pink Soda, qui permet de monitorer en temps réel les rappels traités, réussis ou échoués. 

Un nouvel indicateur, le taux de décroché global, intègre les appels entrants et les rappels, devenant la référence de performance à compter de 2026. 

Le déploiement complet devait être finalisé pour le 31 mars 2026, soutenu par des webinaires, des formations en groupe de dix téléconseillers, des sessions pour les encadrants et un accompagnement terrain. Les premiers résultats au 30 janvier 2026 montrent 1 731 rappels effectués, un taux de traitement de 99,65 % et une légère hausse de la qualité de service (91,30 % avec rappels vs 91,20 % sans). Les téléconseillers soulignent une prise en main rapide, aucun impact négatif sur l’organisation du travail et une amélioration de la satisfaction des assurés, confirmant le Call‑Back comme un levier clé de la stratégie de service. 

Point 8 – Congé naissance 

L’article 99 de la LFSS 2026 introduit, dès le 1 janvier 2026, un congé naissance supplémentaire d’un à deux mois, indemnisé à 70 % du salaire net pour le premier mois et à 60 % pour le second, en attente de décret précis. Ce congé s’ajoute aux droits existants de maternité, paternité, accueil de l’enfant ou adoption, et chaque parent peut le prendre simultanément ou en alternance. 

Il sera ouvert à tous les assurés actifs pour les naissances à partir du 1 janvier 2026, avec une mise en œuvre opérationnelle prévue à compter du 1 juillet 2026. L’employeur doit être informé un mois à l’avance, et le congé doit être pris dans les neuf mois suivant la naissance, délai qui débute le 1 juillet 2026 pour les enfants nés entre janvier et juin 2026. 

Le traitement de la prestation suivra une montée en charge progressive : phase 1 (juillet‑septembre 2026) manuelle avec ressources supplémentaires, phase 2 (sept‑sept 2027) partiellement automatisée, puis phase 3 (à partir de septembre 2027) entièrement automatisée par le service informatique. 

Les besoins en effectifs nationaux sont estimés à 175 ETP en CDD pour 100 000 demandes en phase 1, avec un objectif de 80 ETP CDI en phase 3 ; pour 300‑400 000 bénéficiaires, cela représente 525‑700 ETP CDD en phase 1 et 240‑320 ETP CDI en phase 3 (consolidation de l’activité). Les recrutements de CDD et les formations correspondantes sont attendus au premier trimestre, avec un démarrage des embauches en juin 2026. 

La communication aux assurés sera assurée via la mise à jour d’ameli.fr et l’envoi de messages au premier trimestre puis en juin 2026. Les employeurs recevront des simplifications de démarches (compte employeur, télé‑service) et des campagnes d’information (fédérations, webinaires, messages en juin 2026) soutenues par les MKO au niveau local. Ces mesures visent à garantir une mise en œuvre fluide du nouveau congé naissance, tant pour les assurés que pour les structures d’accompagnement.